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多屏互動、終端入口全覆蓋打造全渠道建站需求
滿足不同用戶的使用習慣，觸達客戶
按前文，抹茶員工培訓是我司員工的培訓資料和工作方法整理，在這個過程中我會和大家一起分享關于廣告人的工作方法的原則、技巧、核心技能還有工具，甚至可能還會給大家提供一個認知廣告行業的角度，今天是第二期（第一期在這里）。
在抹茶互動培訓體系里面，創意能力、溝通能力和學習能力是廣告人的三大核心能力，今天分享的主題是溝通。在上一篇分享里我們有提到“溝通就是推進事情”這個大原則，在這一篇分享里，我會跟大家一起探討：
一、溝通能力對于廣告人各個崗位的重要性；
二、廣告客戶崗日常面臨的幾種溝通場景；
三、溝通情商 以及 四、極端溝通情況如何處理這幾個細分話題。
不論你在廣告傳播行業中承擔的具體職能是什么，溝通技能都是非常重要的工作技能之一。對于創意、文案、設計等專業向人員來說，好的溝通技能可以讓你更準確地get到對方需求、更方便地賣出創意，而對于客戶體系崗位來說，更是每天的工作都在圍繞溝通來進行。
對于專業向和客戶服務向的小伙伴來說，溝通都是重要的工作技能。
客戶崗同事更是以溝通為主要工作技能，在客戶、公司、供應商和用戶中間起著重要作用。
然而很多剛剛入行客戶崗的小伙伴認為：“溝通不就是說話嗎？我伶牙俐齒，溝通起來毫無壓力啊。”往往這樣想的同事，在溝通技能的成長上反而要付出更多努力。因為溝通不是簡單的傳話，商業溝通場景，往往帶有著明確的目的。一場有效溝通下來，往往要包含以下幾種信息：
一場有效溝通下來，溝通雙方對于某件事（可能是項目，可能是需求，可能是一個創意，一張圖甚至一句話）的情況基本明確下來。
這件事背景是什么？為什么要做？誰去做？誰來監督？如何判斷這件事是否做好？這些信息已經明確了，而最可怕的溝通，就是“不切實際的信息預設”：
舉個例子：
明顯可以看出，第二種溝通方式就比第一種更加有效率，信息清晰，更能讓設計同學get到你想要什么，團隊可以更加快速地達到目標。
這里僅以客戶崗同事為例，因為他們每天遇到的溝通場景最多，溝通對象也最為復雜。現在我們分別以客戶溝通、內部溝通、上級匯報、供應商溝通為例，跟大家分享一下廣告人客戶小伙伴們日常會遇到的一些溝通場景和工作小技巧。
其實說，我比較反感這行習慣把客戶戲稱為“客戶爸爸”。
因為“客戶爸爸”的稱呼里有種自輕自賤的嘲諷感，雖然大家都知道這只是一種自黑的方式，但是確實讓人很容易忘記自己作為乙方廣告人，對于客戶的意義究竟是什么。
廣告人對于這個行業，對于客戶的意義在于在有限條件下把事情盡力做好。一方面，相對于客戶我們是否能夠拿出更有洞察的觀點、優秀的產出和執行；另一方面，我們不是神，我們不負責解決客戶撞大運和中彩票般不切實際的期望。如果有這種期望，我們會建議客戶多轉發錦鯉或者去雍和宮拜一下。
好的客戶和廣告公司必然是共同成長的。客戶與廣告傳播公司的溝通一般要經歷優越感、安全感、驚喜感、依賴感四個階段，怎么判斷你和客戶處于哪個階段呢？看看對方有沒有對你說過這四句話就明白了：
這里想要跟大家分享兩種客戶溝通的時候經常遇到的兩個小場景：
其一：如何面對客戶提出的“無理要求”？
其二：如何面對反復修改？
先說第一個，以我的經驗來看，“無理要求”是個偽命題。
比如說，之前與某個品牌合作的時候，我也經歷過客戶在基本確定的視覺物料后提出“把產品放大”的需求，經過溝通，我們發現客戶提出這個需求的原因是，這個物料還要在電商平臺上線，電商負責人認為雖然海報創意很好，但是產品不太突出，客戶對接人受到了挑戰。于是經過溝通，我們通過1.更改配色凸顯產品 2.給產品增加小icon做視覺引導 3.增加引導文案等方式解決了這個問題。
另外客戶溝通中經常經歷的就是反復修改。精益求精的精神是我們所提倡的，但是不健康的反復修改，往往會會造成團隊工作壓力不正常增大，消磨斗志，最后影響項目整體效果。每個人都要為自己的決定買單，包括客戶。這種情況下有兩個小技巧，可以有效減少不正常的反復修改，分享給大家:
應對方法（保證產出質量的前提下）：
? 提高修改成本：“修改不是不行，但是需要更多的時間/金錢。”
? 降低改后效果預期：“這里修改之后感覺影響不大，咱不糾結了哈！”
關于內部溝通這里，這次主要分享3件事。1.如何正確給同事下一個100分的brief 2.先把別人安排的明明白白 3.如果產生了分歧，怎么辦？
廣告人不是全能的，當然需要用到內部配合的情況。尤其對于客戶崗小伙伴來說，平時做個圖、寫個文案、甚至帶個項目，都需要公司各個部門同事的支持推進，所以，如何給同事們合理分配任務，下內部brief就成了必備技能。
給內部下需求最重要的一點，就是要同時給到明確合理的deadline。而需要郵件brief的時候，更要把項目背景、具體需求、風格、注意事項、可用素材、重點要求說清楚，哪怕你已經在群里或者口頭表達過了。因為人不是記憶機器，“上周”在群里口頭說過的東西，很有可能被miss掉。
這個很簡單，其實就是如果今天你的todolist上有5件事，其中2件是需要其他人配合的，先安排這兩件事，然后再做自己完成的3件事。這個原則其實是工作中一個提升效率的小竅門，尊重別人的時間，也尊重自己的時間，畢竟誰也不愿意刷一天知乎結果快下班了忽然來活。盡量在工作時間完成工作，這也算是生活幸福的小技巧吧。
記得一件事：如果你們同事有分歧了，你應該開心，因為這證明你們都在思考。如果有一方只是唯唯否否，來啥都一句“收到”，這才是你該擔心的，因為后續大概率有坑。同事嘛，自家人可以爭論，只要不動手多激烈都可以，同事之間不忌憚批評，畢竟幫對方把事情做對才是最好的相處之道；但是當我們以公司整體的身份出門面對外界，所有人必須保證口徑一致。
當然，如果真的出現雙方誰也說服不了對方的情況，請以職位高的一方的觀點為準，畢竟，他們所承擔的責任更大。
其實這里更想提醒的是廣告新人，不要懼怕向上匯報和表達觀點。不去主動找打臉，怎么知道自己錯的有多離譜呢？找到差距，才知道進步的方向在哪里。
當我同樣不建議新人在表達觀點的時候說話毫無重點，這里介紹兩個向上溝通的標準方式，分別應對領導沒有時間和有時間兩種溝通狀態，他們分別是：“先說結論！”和“你的意見呢？”
與第三方供應商溝通，我們（客戶崗小伙伴）其實是線索任務，也是項目的標準把控者。很多新手客戶崗小伙伴掌握不好這個角色的位置，而有時候第三方供應商過于強勢（比如某些大號“老師”收錢也要做大爺），這里也是經常出現問題的環節。
當客戶小伙伴與第三方服務供應商溝通的時候，更多扮演的是項目和客戶的利益代言人，制定完成標準，在合適的時間替項目做到物料達標、正常發布、效果監測，最大限度保證項目的正常進行。
不要做夾在客戶和強勢供應商之間的受氣包，左右為難；當然也不要因為有了點權力就變身楊白勞，搞的第三方供應商怨聲載道，畢竟大家同是天涯淪落人，誰也不比誰高一級呢。畢竟圈子就這么大，做人留一線，日后好相見。
接演前文。這段文字里，我們來聊聊溝通中的情商問題。
如果從純理性的角度來講，溝通的幾種場景和務虛方法已經在日常工作中起到作用了，但是很遺憾的是，人其實更多是被情感控制的生物，“帶著情緒工作”才是常態。這里就要給大家分享幾個小技巧，有效地降低工作中因為情緒產生的溝通問題，帶著禮貌去進行溝通，體現專業和溫暖。
當設計師同事情緒奔潰怎么辦？——共情溝通法
社交軟件溝通，需要注意哪些禮節？
什么是合適的溝通方式？
這個方法是我很小的時候在一本《星球大戰》的同人小說里看到的，雖然是虛構的，但是經過這三個安慰人的步驟后，確實能夠有效緩解對方的心理壓力：
“你看我跟這個項目也這么久了，知道，都難。”
這里重點是告訴對方，比你難的人還大有人在“你看我，今天半夜交了圖我還得連夜改方案呢，已經連續加班一個多禮拜了。”
“沒事沒事，咱先連局王者？/抽根煙/下樓買個飲料，等會再搞？”
這里懶了，直接貼圖：
注意下這兩個箭頭，一般來說，客戶經理需要根據事情的重要性選擇合適的溝通方式：
1、最重要且需討論的事項一般需要面談決定
2、次一級或條件限制的電話溝通
3、重要但是僅需確認的事項走郵件
4、最不重要的事情可以微信聊。
當然，溝通效率、傳遞信息的準確率也會隨之遞減。
這部分內容比較少，只分享一點，那就是在日常溝通情景中，如何與客戶聰明地吵架。
文字不多，但還是要由我來逐一解釋下：
有理：矛盾的出現不是因為我方工作原因，或者說雙方對某件事產生認知分歧，理不辨不明。千萬不要我們理虧還要硬吵，這就有點不合適了。
有利：解決矛盾對于項目推進有助力，同時不會對客戶關系傷筋動骨。歸根結底吵架只是一種手段，推進事情才是目的。
有節：就事論事，不要評論人，更不要人身攻擊，F開頭和S開頭的單詞就不要說了，除了發泄情緒，于事無補。
吵不要全吵，一般來說直接對接人在前面吵，他們的leader扮演和事老角色，“都是為了項目嘛，發泄一下拿出解決方案來就好，大家加油哦~”
記住，與客戶吵架，只能一個爾康出面吵架。不要造成你們公司在對客戶群起而攻之的感覺。那其他同事干嘛呢？在背后默默幫ta（吵架爾康）組織彈藥呀。
今年開始，微信聊天記錄也可以作為法庭依據了，這里劃重點。
吵架后，找機會恢復關系才是正經。做人留一線，日后好相見。說不定以后跟這個客戶還要恰飯呢？
好了，以上是今天的分享，感謝大家。
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