海底撈和西貝都道歉和恢復原價了，喜茶要跟進嗎？ - 成都廣告公司

時間：2020-04-13

上周五下班前，一條消息刷屏了，這就是#海底撈道歉#。

海底撈通過官方微博，為之前的漲價道歉，并恢復原價。

相關話題迅速登上微博熱搜

緊接著，周六上午，西貝創始人賈國龍公開道歉，也宣布恢復原價。

疫情之后，餐飲業并沒有迎來太過明顯的“報復性”消費，卻迎來了餐飲品牌集體“報復性”漲價，消費者罵聲一片，這個危機公關怎么做？大叔今天談三點：

1、海底撈公開道歉是公關主導的嗎？
2、快30塊一杯的喜茶要不要跟進？
3、海底撈的道歉是公關自導自演的嗎？

一、海底撈公開道歉是公關主導的嗎？

答案是：不是主導，但強參與了。因為這次的痕跡有點重。

你先看完這份道歉信，大叔在下面點評。

實際上，這份道歉信傳遞了3個核心信息：

1、漲價的鍋，管理層背，道歉！
2、恢復原價。
3、自提業務有69折的折扣。

三個信息是一個連環扣，道歉是態度，恢復原價是行動，強調折扣是動銷策略。

因此，這是一個有態度、有行動和有策略的道歉信，如果核心只有一條，那就是想告訴用戶：海底撈不貴啊！

海底撈的微博下面，迅速引來好評一片！

這也是直接針對漲價之后，帶來的負面網評的直接回應。尤其是“漲價的鍋由管理層來背”，是不是似曾相識？

為啥說這次公關參與的痕跡有點重呢，主要是因為3。

海底撈主動提到了折扣，這是一個策略性很強的描述。

大叔經常說，危機公關，重點不是說了什么，而是不說什么，其實，反過來看這句話也是成立的，特意說了什么，也是重點。

當然，這份道歉信，在公關上還有一個不小的問題，就是消費者都熟悉的套路：價格沒漲，但份量少了。

大叔看到，海底撈的微博小編，并沒有及時且正面回答網友的相關留言。大叔認為，這是一個表述的漏洞。

為什么說公關并未主導呢？

因為關鍵動作不是道歉啊，而是恢復原價，這是巨大的成本啊，只有張勇才能做出的決策。這也是大叔經常說的一句話：老板是企業公關第一負責人，而不是公關總監。

所以，公關參與了，但主導權在管理層。

二、快30塊一杯的喜茶要不要跟進？

當然，漲價的不僅僅是海底撈。

大叔在疫情期間，本來是打算支持一把西貝的，但看到一個烤串9塊錢，最終選擇了木屋燒烤。反倒是本來就挺貴的喜茶，悄悄上了2塊，大叔是沒太感受的，反正現在喝得也不多。

然后，年輕人似乎挺在意此事大。

#奶茶超過30元你還會再喝嗎#的微博話題閱讀量破了4億，就在海底撈宣布恢復原價的道歉信一出，喜茶微博下面被網友要求“降價”的留言灌滿了。

大叔摘抄幾句網友的留言：

@soleilil：海底撈降價了小寶貝兒你怎么說
@Dr-Secret：姐你真是犟得一批飲品店只有你一家么?吃相有點難看了隔壁某撈的態度很不錯喲
@是chenqi：海底撈都降回原價了，你還不降么，你會因為3塊錢差價失去我的，對手霸氣芒果還是29呢
@985Ming：30塊錢，憑啥喝你，星巴克不香嗎？
@呦呦野鹿鳴：海底撈都降價了，我們不是差3塊錢，但是就你們一家漲價，還告訴我原材料漲價，我不太能接受，只是一杯奶茶而已，沒必要這么高的價格，真沒必要

面對網友的“逼降”，喜茶到底要不要跟進海底撈呢？顯然，這不是一個公關問題！

西貝跟隨海底撈道歉并恢復原價的做法，就是典型的創始人在決策，再次印證了大叔這個理論。

接下來，就看喜茶的創始人了。

大叔的建議有4條：

1、喜茶是目前茶飲的第一品牌，和海底撈一樣，任何錯誤都會被放大無數倍，其他競品也都盯著呢；
2、過去幾年的高速增長，除了門店衛生狀況的個別問題，喜茶還沒出過太大的危機，反而更需要危機管理；
3、海底撈的危機公關做法，別的企業都很難直接抄作業，但不意味著你不重視消費者對價格的感受和反饋。
4、漲價并不是錯，錯在時機、方式和用戶溝通上，還要思考一個問題：你能提供與漲價相匹配的是什么？如果只是不變，就要求低了點。