用戶留存4步提升法！ | 成都傳媒

對于一個產品來說，留存率是判斷產品價值最重要的標準。尤其是創業團隊，留存率是我們評估產品好壞，且是否值得繼續投入的關鍵。

如果用戶認為你的產品有價值，就會在未來的時間里再次使用。反之，如果用戶認為產品不那么有價值，就會流失。而且隨著流量紅利見底，互聯網人群的滲透越來越徹底。在流量越來越貴的背景下，留住老用戶就顯得格外重要。所以，我們今天的話題，就來說一說如何提升產品留存率的問題。

如何提升留存率?我們可以把用戶留存分為三個階段：

01

?短期留存階段?

短期留存，可以理解為用戶初步接觸產品之后的留存，也就是說用戶下載后使用了產品，沒有馬上刪掉或者近兩天選擇刪掉。新用戶下載完成后一般會了解下產品的基礎功能，如果產品沒有什么特別顯眼的亮點，不能勾起用戶的使用欲，那用戶流失的可能性很大，畢竟大部分用戶的心理都是嘗鮮狀態。

這種情況下，我們該如何提升留存率呢？

1、智能推薦勾起用戶的使用欲

這類流失問題，一般智能算法，或精選推薦類的內容型產品比較有優勢，如資訊、短視頻、商城、直播……能夠采用高質量熱點內容推薦，勾住大部分用戶的眼球。比如抖音，它的短期留存率高于其他同類產品，其中這3個特點，我認為是能讓用戶能快速勾住用戶、沉浸短視頻的原因。

2、非內容型產品要凸顯設計亮點

對非內容型產品，可以采用強視覺和交互的形式。也就是要讓用戶能一眼就看懂產品的側重點，產品的使用特點。保證讓用戶能很容易的上手，為用戶快速營造一種這個產品品質不低，功能看起來挺好的印象。比如百度的相冊APP「一刻相冊」。菜單分類很清晰，界面簡潔，沒有多余的無關內容。再加上「智能制作」和「卡點視頻」功能，簡約又不乏亮點。

3、引導新用戶快速體驗核心功能或內容

用戶接觸到一款新產品，一個好的新手引導非常重要，是用戶快速了解產品的捷徑。新手引導可能不僅包含產品的功能的使用，還包括產品的核心亮點呈現。我們只有引導用戶邁開第一步，并且體驗到我們產品功能，他才有可能經常打開。舉個例子，我們都知道樊登讀書的核心內容是聽書，那對于樊登讀書app來說，最重要的就是讓用戶能快速感受聽書的樂趣。我們看看樊登讀書是怎么做的：

• 為新用戶快速匹配用戶的預期和核心內容，給到用戶免費的音頻書小目標設置，限時體驗，完成目標還有獎勵，刺激用戶快速體驗
• 首頁位置有引導用戶互動的設置，了解用戶的預期和目標。用戶第一次使用產品，很自然地走完了整個路徑，很明確下一步要干什么，以及如何使用app，并且情緒也沒有任何不悅。

02

?中期留存階段?

對于中期來講，更加合適的內容和更加舒適的功能是比較重要的。任何一個產品，我們都會從最初的驚艷期逐步過渡到平和期，當我們已經習慣了產品的大部分功能的時候，把產品的功能做的更細膩，更便捷。

這個階段我們可以怎么做呢？比如，更了解當前用戶，推薦算法更精確；比如，操作更便捷，將原有的三步操作變為一步，再比如，提供更加個性的視覺方案，app更換設計風格。

1、打造價值鏈上的高頻/有趣的功能

這就需要我們在相關價值鏈上打造一些更高頻的功能帶動產品的活躍。怎么理解呢，就是延長用戶的驚艷期，讓用戶越用越爽。典型的例子，就是網易云音樂的「歌曲評論」，對于聽歌軟件來說，它本身并不是一個很剛需的功能，但是作為聽歌錦上添花的功能效果卻非常棒，很多置頂的精選評論，直接帶動了用戶的情緒，引導用戶留言的同時，還加強了歌曲本身的感染力。

你也可以理解為內容運營，這也是很多產品在這個階段考慮增加的模塊。提供更加有趣的內容，哪怕是跟產品核心功能弱關聯。因為內容消費是占據用戶消費時間更長的形式。用戶的在線時長非常長，而對于用戶來說，有意義有價值的信息相比來講不會那么排斥。內容運營對于一些專業方向或者是工具型平臺來說，是不錯的提升留存的方法。但有個前提在「產品價值鏈上」，如果在網易云音樂上加入外賣功能，就會很奇怪。

2、增加可使用的場景

很多產品留存問題很嚴重，很大原因是可使用的場景太少了，讓用戶都忘記了使用。舉個耳熟能詳的例子——王老吉文案從最開始的「治上火」，變成了「怕上火」。人群和場景迅速就擴大了：我可能今天沒有上火，但是我感覺最近可能會上火。因為“預防”的使用場景遠比“得病”的使用場景要高頻。場景擴大了，銷量也就擴大了很多。很多產品本身是低頻的，比如地圖APP，它的核心功能是導航。平時只有我們不清楚路況的時候才會打開地圖，如果不導航是不會用的，這種產品即使推送內容也鮮有人看。

我們來看看高德地圖是怎么做的：

當我需要導航的時候我才會打開地圖，那什么時候才會需要呢？高德地圖又增加了一種使用場景。「附近」提供的娛樂景點和美食可以增加用戶的導航機會。這種更高頻的功能在很大程度上，可以幫助APP提升活躍。而且它還會時不時推送一些天氣情況或道路情況的push，天冷讓你記得多添衣服，道路擁擠建議你更換路線，即使這些push你不打開，也能感覺到它的存在感很強，且不會感到厭煩。

PS：特別提醒一下，在這個階段，要還根據具體產品做具體分析。清楚用戶有沒有這樣的需求，同時增加了這個需求對產品本身是不是有幫助，是否會混淆產品定位，是否真的能提升留存。

03

?長期留存階段?

長期留存，也就是資深用戶的留存問題。當用戶習慣了產品的內容和功能，其實會有一個“牢騷”的階段。微信這款產品做的再好，用了一兩年之后，你也會覺得不過如此。網上搞笑段子看多了，你也經常能猜出一些套路。

對于這個階段的產品，一般會祭出三大殺招：

1、增加社交屬性

我們之所以離不開微信，是因為上面有我們大量的社會關系，我們關注的并不是微信，而是微信上的人，只是目前沒有一個產品能做到微信這樣的強關系鏈特質。直播的yy直播、陌陌，短視頻類的快手、抖音，在產品的新鮮度遞減的情況下，可不能建立微信這種強關系，但是弱關系依然是有強大的挖掘的可能。直播也好，短視頻也好，作為孤獨和無聊出口的一個方向，我們可以通過屏幕看到一個個有趣的陌生人，既然是人，那么自然就有人格。

那么弱關系的挖掘可以從內容的喜好變為人格的喜歡，我們就拿娛樂圈舉例，以前我喜歡周杰倫是因為他優秀的作品，后來成為粉絲后我喜歡的是他的個性與人品。我們可以把他的作品理解為他人格的組成部分。也許后期，你關注的某個主播可能生產不出亮眼的內容了，你也會喜歡他，覺得他真實。這就是內容型產品社交弱關系的可深度挖掘的部分。

2、用戶激勵體系

曾幾何時，一大批八零后九零后為了獲得騰訊QQ上的星星、太陽、皇冠的等級，即使開電腦什么都不干，也要掛機。這說明會員/積分體系對于用戶的激勵，提高留存是肯定有幫助的。

簽到、積分排名和勛章，這三個都算是激勵體系的一部分。這部分如果擴展的話內容會非常多，我們以后會單獨來講。

3、持續的運營刺激

持續的運營刺激，一般分為兩種情況，資訊、媒體類產品一般傾向于制造爭議話題的運營，話題內容往往能出其不意，畢竟并非一家之言，選題選的好，可能下面的回復會爆點不斷。

商城類產品會傾向于節日營銷，雙11，雙12，618都屬于這一類，當然持續的運營刺激，節日營銷屬于規律性的，是可預見的。但也有非規律性的，比如滴滴、摩拜、瑞幸咖啡毫無理由的送券。

04

?防流失策略?

還有一點很重要，就是無論任何階段，對于有流失風險的用戶，我們需要對其進行流失預警溝通，防止用戶流失，因為用戶一旦流失，要召回，就難于上青天了。

1、防流失的溝通

防流失核心思想是滿足用戶需求、找到用戶可能有的新需求、告訴他們你可以滿足他們的需求。前面兩者很多時候主要取決于產品形態，運營人員主要需要做的就是“告知用戶，你的產品可以滿足他的需求”。觸達用戶的渠道有很多， SMS，EDM，APP推送及社交媒體等渠道都是可以觸達用戶的溝通渠道。

為了盡量確保有效性，在資源比較充裕的情況下，我們推薦使用多渠道去觸達用戶，但是，為了避免過度騷擾用戶，我們在給同一用戶發送溝通時，需要注意渠道的排重。一般比較穩妥的方式，是先采取社交媒體推送（如微信圖文信息與客服信息），然后對無法觸達的用戶使用APP推送，實在都無法觸達的用戶，我們再采取短信推送，而郵件由于屬于PC端的內容，則可以獨立運營。

具體的內容策略

關于流失預警用戶的喚醒文案，主要是有以下幾個點要注意：

（1）考慮用戶的閱讀情景

一般而言，一條短信過去，用戶會花不到一秒的時間去掃瞄一眼，我們的目標是讓用戶在這一眼就獲得了我們給用戶的主要信息。所以，考慮到用戶的閱讀場景，在寫推送文案時，盡量精簡易懂，不要用生僻字，長句和復雜的規則要避免，因為用戶還沒有Get到你的信息就關閉了短信。折扣/優惠信息可以用【】、「」符號標注；在推送push時，也可以加入emoji表情，吸引用戶注意，且增加親切感。

同時，提醒文案要結合場景，避免讓用戶反感。比如下暴雨時，收到滴滴推送說大暴雨，送你五折券，這個就很溫暖。還有就是針對不同用戶要有精細化運營。不同的用戶有不同的喜好，在不同的屬性之下，他們可能想收到的消息也不同。比如在成都不想收到成都的通知。

（2）利益誘餌

利益是驅動人們采取有悖于自己思想的行動的誘餌。如果你是用優惠券作為誘餌引誘用戶回歸，一定要告訴用戶。優秀的文案，利益點明確+短句+緊迫感+專有名詞用<>括出來。

（3）通過歸屬感召回用戶

對于社交平臺，可以告訴用戶你離開的這段時間，還有多少朋友在更新狀態。對于招聘平臺，可以告訴用戶你的崗位還有人在投遞簡歷，讓用戶有欲望回來你的平臺看看。

2、增加用戶離開的成本

「沉沒成本」想必大家都有了解，人在決定是否去做某件事情的時候，不僅要評估這件事對自己是否有好處，還要看過去是否已經在這件事情上有過投入。比如為了看了一場電影支出的費用就屬于沉沒成本，所以付費活動到場率會比免費到場率高很多。我們把時間、金錢、精力等這些已經發生且不可收回的支出，稱為沉沒成本。那些愿意投入時間、精力、感情的用戶，我們定義為核心的忠實用戶，把他們維護好，對整個平臺非常有幫助。一個意見領袖的活躍會持續帶動很多粉絲和用戶。

所以讓用戶在平臺上付出時間、精力、金錢、感情都會促進這個平臺有更多的留存。付費是留存用戶很好的方式，如果用戶購買流量包他就會想用完，如果你在愛奇藝買了會員，搜索電影會優先選擇愛奇藝……一旦讓用戶付出代價，離開的成本就會更高。

當人們投入沉默成本以后，他會潛意識讓自己更加認可這個東西，因為他不想讓別人認為自己很傻。我選擇這個產品，如果它不好，我要跟別人解釋，也許有苦衷，也許有不足，盡量理解一下。比較典型的，就是蘋果粉絲，小米粉絲。

還有一種套路，就是提前充值。尤其很多線下場景，比如剪頭發，店員要你辦會員卡，也是想提前綁定你未來的消費。

時間的付出。用戶在上面投入時間，他們也更不容易離開，像論壇的版主、貼吧的吧主，知乎達人。

作者：運營小咖秀

來源：運營小咖秀